Par la porte de service.

Je suis entré dans ce métier par la porte de service, et il n’existe pas de meilleure école. J’ai appris l’hôtellerie au Sofitel, un monde où l’on découvre vite que les clients demandent rarement ce qu’ils veulent vraiment. Ils demandent une table, ils veulent que la soirée se déroule parfaitement. Ils demandent une voiture, ils veulent ne jamais avoir à y penser.

J’ai passé des années au service de personnes habituées à ce qu’on leur dise oui. Puis j’ai décidé de bâtir quelque chose à moi, ici, au Luxembourg, un pays où, en une seule journée, on peut croiser un dirigeant, un banquier, ou une famille qui vient d’arriver et ne connaît personne. Ce sont tous mes clients.

Ce que je fais différemment ? Je réponds au téléphone. Le soir, le dimanche, à l’aéroport. Et quand je ne peux pas tenir, je dis non. C’est plus rare, et finalement plus précieux, qu’une promesse tenue à moitié.

— Karlen