Par la porte de service.

Je suis entré dans ce métier par la porte de service. Il n’existe pas de meilleure école. Au Sofitel, j’ai appris l’hôtellerie, et surtout à comprendre ce que les clients ne formulent pas. Ils demandent une table ; ils veulent une soirée sans fausse note. Ils demandent une voiture ; ils veulent ne plus avoir à y penser.

J’ai passé des années auprès de personnes habituées à ce que tout soit possible. Puis j’ai choisi de créer un service à mon image, ici, au Luxembourg. En une journée, je peux accompagner un dirigeant entre deux rendez-vous, une famille qui découvre le pays ou un voyageur attendu à l’aéroport. Les circonstances changent. Mon rôle reste le même : faire en sorte que tout soit simple.

Ce que je fais différemment ? Je réponds au téléphone. Le soir, le dimanche, à l’aéroport. Et lorsque je ne peux pas tenir un engagement, je le dis. Un non sincère vaut toujours mieux qu’un oui incertain.

— Karlen